Software OTRS vai agilizar a recepção das demandas e permitir que elas sejam acompanhas em tempo real pela internet
A partir do dia 08 de março, o Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) passa a usar o software OTRS para registro e andamento nos chamados abertos pelos usuários e para os atendimentos internos. A ferramenta é mais moderna que o sistema utilizado até então (SATE) e traz alguns recursos novos, tanto para os usuários quanto para os técnicos.
A maior mudança para os usuários é que agora poderão acompanhar em tempo real o andamento de seus chamadospor meio de um portal próprio e também poderão abrir suas próprias solicitações para o atendimento do DTI. Com isso, o usuário não precisará mais enviar e-mail para o g-atendimento.ti e aguardar um técnico ler a mensagem e abrir um chamado.
Abrindo sua solicitação pelo portal, o chamado será automaticamente registrado e o usuário poderá acompanhá-lo. Poderá também acrescentar informações, anexar arquivos e ainda reabrir um chamado cuja a solução não foi satisfatória.
Com a mudança do software o formato das mensagens também mudará:
Formato de e-mail antigo
Formato de e-mail novo
E por fim, após a abertura de um chamado, toda a comunicação e as atualizações de informações serão feitas por meio do portal, para que tudo seja arquivado e centralizado no próprio chamado.
Será mais um canal de comunicação entre os usuários do CNJ e o atendimento do DTI. O ramal 5454 e o e-mail g-atendimento.ti@cnj.jus.br continuarão funcionando, entretanto o portal será mais efetivo no acompanhamento das demandas.
Carlos Eduardo de Campos
DTIC