A central de serviços do DTI do Conselho Nacional de Justiça é o ponto único de contato para a abertura de chamados técnicos de informática. Atualmente os usuários dos serviços de TIC oferecidos pelo CNJ possuem três formas de entrar em contato com a central:
- Ramal 5454 ou 5353;
- E-mail: g-atendimento.ti@cnj.jus.br ou sistemasnacionais@cnj.jus.br
- Sistema de monitoramento dos chamados (http://www.cnj.jus.br/atendimentodti)
Para dar mais transparência e visibilidade aos serviços prestados, a Seção de Gestão de Atendimento ao Usuário (SEATE) passará a divulgar mensalmente dos dados relativos as atividades da central de serviços.
Acompanhe os resultados mensais:
- Indicador 1: Índice de chamados resolvidos
– Objetivo: comparar o total de chamados resolvidos com o total de chamados recebidos no mês, mostrando o nível de eficiência na resolução de chamados.
– Fórmula: (Total de chamados resolvidos / Total de chamados) * 100
- Indicador 2: Índice de chamados resolvidos no primeiro nível de atendimento
– Objetivo: Obter o índice de resolução de chamados resolvidos diretamente pelo primeiro nível de atendimento (contato telefônico), ou seja, obter o índice de eficiência de resolução dos chamados pelo primeiro nível de atendimento.
– Fórmula: (Total de chamados resolvidos no primeiro nível de atendimento / Total de chamados resolvidos) * 100
- Indicador 3: Índice chamados abertos por canal de atendimento
– Objetivo: Analisar qual o meio de contato usado preferencialmente para acionar a central de serviços.
– Fórmula:
§ a) (Total por E-mail / Total de chamados) * 100
§ b) (Total por Telefone / Total de chamados) * 100
§ c) (Total por Portal / Total de chamados) * 100;
- Indicador 4: Índice de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados
– Objetivo: Averiguar o índice de satisfação dos usuários com os serviços prestados a cada solicitação técnica.
– Fórmula: Total de indicações (Ótimo/Bom/Ruim/Péssimo) / Total de pesquisas respondidas;
Acompanhamento Mensal: