A solução de conflitos por meios consensuais foi incorporada pelas agências reguladoras para resolver reclamações de forma ágil e evitar a judicialização nas mais diversas áreas. Esse processo pode, no entanto, ser aperfeiçoado a partir do Sistema Informatizado para Resolução de Conflitos (Sirec), criado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) por meio da Resolução n. 358/2020.
Essa é uma das conclusões do artigo “Plataformas de solução de conflitos nas agências reguladoras e a implantação da Resolução n. 358 do CNJ”, elaborado pelas doutoras em Direito Fernanda Bragança e Juliana Loss, ambas da Fundação Getulio Vargas (FGV), e pela pós-doutora em medicina social Renata Braga em artigo publicado na mais recente edição da Revista Eletrônica do CNJ.
As autoras fazem um levantamento dos modelos de plataforma utilizados pelas agências reguladoras federais para a solução de conflitos por meios consensuais à luz da norma editada pelo CNJ em 2020, que prevê a implantação dos Sirecs pelos tribunais. Para a análise, elas consideraram que o conflito mais frequente em setores regulados é o que ocorre entre usuário e prestador de serviço público.
O estudo identificou dois modelos de plataforma on-line de resolução de conflitos: por meio de soluções customizadas e por meio do site consumidor.gov.br. No primeiro, a plataforma é própria e customizada para o setor em específico como a adotada pela Agência Nacional de Saúde (ANS). Nessa modalidade, a reclamação está relacionada ao consumidor individualmente, com todas as fases de procedimento (intermediação preliminar, classificação da demanda e classificação residual pelos fiscais) transcorrendo em ambiente eletrônico.
É um modelo de solução de conflito em que, após submetida a reclamação, a operadora de plano de saúde é notificada a adotar as medidas necessárias, com prazo entre cinco e 10 dias úteis para apresentação da resposta e anexação de documentação comprobatória da resolução do problema. Segundo as pesquisadoras, esse modelo tem gerado efeitos positivos na rotina da ANS e reduzido a quantidade de processos administrativos, com os problemas sendo resolvidos de forma rápida e sem os custos envolvidos na judicialização.
O segundo modelo é o das plataformas estruturadas via convênios firmados com o consumidor.gov.br. Essa é a opção preferida pela maioria das agências reguladoras e atualmente utilizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e pela Agência Nacional de Transporte Terrestre (Antaq).
Conforme a pesquisa, entre as vantagens estão a ausência de investimento ou a contrapartida financeira pelas agências e o acesso, por parte dos consumidores, a um sistema que proporciona uma negociação com as concessionárias ou distribuidoras a partir de formulários simples, sem burocracia.
Ao destacar pontos positivos, as autoras ponderaram, no entanto, que o site é limitado a uma negociação assíncrona entre as partes com um padrão de plataforma genérica. “Por vezes, esse método pode ser insuficiente ou inadequado para tratar de problemas em questão e, assim, o ideal seria prever mais etapas ou pelo menos ofertar mais opções de métodos consensuais.”
Na análise dos dois modelos, as autoras entram em detalhes e apresentam indicadores como o percentual de resolutividade para cada um dos tipos de plataformas, em dados que podem ser conferidos na íntegra da pesquisa publicada. Entre as conclusões, elas lembram que o CNJ tem incentivado a construção de uma Justiça digital multiportas no Brasil, estimulando a oferta plural de canais de acesso em que a litigância só ocorre em último caso.
As especialistas também destacam que a plataforma consumidor.gov.br pode evoluir na solução de conflitos conforme as diretrizes definidas pelo CNJ para os Sirecs, baseados na ampliação das conciliações e mediações em meio eletrônico com a negociação direta entre as partes sem a participação de terceiros facilitadores na gestão do conflito.
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Texto: Luciana Otoni
Edição: Thaís Cieglinski
Agência CNJ de Notícias
