Mesmo com a ampliação do acesso à Justiça e da simplificação dos trâmites processuais por meio dos juizados implementados há quase 20 anos, a conciliação ainda é a melhor forma de resolver conflitos. No Rio de Janeiro, onde estima-se que as relações de consumo representem 90% das demandas nos juizados cíveis, a possibilidade de solução pela internet tem auxiliado o cidadão a resolver problemas antes de chegar aos tribunais com o Projeto de Solução Alternativa de Conflitos (Conciliação Pré-Processual). Em 2015, o objetivo é aumentar a divulgação da ferramenta.

Desde 2012, o Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis do Rio de Janeiro oferece canais on-line de conciliação junto a 21 empresas, entre companhias de telefonia, concessionárias de serviço público e bancos, entre outras. O próprio Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) cadastrou os e-mails de contato, em uma espécie de serviço de atendimento ao consumidor mediado pelo Judiciário. Caso a empresa não esteja na lista, o consumidor pode enviar mensagens para dois e-mails gerais.

“Ao contrário do que dizem, que o dano moral está industrializado e que o consumidor só entra com ação para ganhar dinheiro, a maioria das pessoas só quer resolver seu problema e não encontra canal de solução com o fornecedor”, explica o coordenador do Centro Permanente de Conciliação fluminense, juiz Flávio Citro. Antes da utilização do mecanismo eletrônico, o projeto Expressinho possibilitou a instalação, no Fórum Central do Rio de Janeiro, de representantes das empresas mais demandadas pelos juizados. Desde 1999, os consumidores têm a possibilidade de conversar pessoalmente com as empresas e de fechar acordos sem precisar de ação judicial.

Com a ferramenta on-line, uma consumidora que encaminhou reclamação referente à emissão de cheque sem fundo e inclusão de nome em cadastro restritivo de crédito. Em duas semanas, o Departamento Jurídico do banco entrou em contato e propôs a baixa, em cinco dias, da restrição no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos, o que foi aceito pela cliente.

Acordo – Segundo o juiz, o Brasil passa por um momento de massificação do processo judicial, uma vez que todo tipo de conflito é levado para o Judiciário. “Tem coisa muito boba que o fornecedor poderia ter resolvido antes. Também tem questões difíceis de julgar, como a qualidade de uma linha telefônica. Não se melhora a qualidade de um serviço por ordem judicial e a decisão pode acabar sem efeitos”, avalia.

De acordo com o magistrado, a solução extrajudicial de conflitos também apresentava problemas, como a falha no cumprimento de acordos. Isso levou a criação do serviço mediado pelo Judiciário, uma vez que o resultado é homologado e pode ser executado. “As próprias empresas abraçaram a ideia, pois o serviço resulta em economia de tempo e de dinheiro. E o consumidor se sente empoderado por conseguir resolver seu problema na frente do computador, em pouco tempo, com custo zero”, explica Citro.

O projeto de conciliação on-line resulta em cerca de 800 acordos por mês, com uma taxa de sucesso de 80%. Segundo Flávio Citro, a ideia é divulgar o projeto em 2015 para que as pessoas possam acessar o formato de conciliação online antes de procurar os juizados. “No Brasil, ficam todos dependendo do Estado, achando que só assim resolve. Estamos dando o caminho das pedras para uma outra forma de pensar”, analisa o juiz, lembrando que a medida também ajuda a desafogar os quase 100 milhões de processos em tramitação no Judiciário atualmente.

Mais informações sobre o projeto podem ser acessadas aqui.

Débora Zampier
Agência CNJ de Notícias