Gigante da Internet em vendas on-line, a empresa Mercado Livre apostou no diálogo para resolver conflitos ocorridos nas relações de consumo virtual e, de quebra, conquistou o Prêmio Conciliar É Legal, promovido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). O projeto Action foi iniciado em janeiro de 2016 e utiliza ferramentas digitais como e-mail e aplicativo de conversa online para evitar que os problemas enfrentados pelos usuários da plataforma virem processos judiciais movidos por consumidores insatisfeitos.
Com mais de 160 milhões de usuários registrados e ritmo de seis negócios por segundo, o Mercado Livre conseguiu encerrar, focando na mediação, mais de mil processos na Justiça, com, pelo menos, duas mil pessoas envolvidas, somente em 2016. A empresa não revela em quantas ações está envolvida, mas o diretor jurídico da empresa no Brasil, Ricardo Lagreca, conta que o número cresce ano após ano.
“A maior parte dos casos é divergência de produtos, ou seja, o cliente pede vermelho e chega azul, por exemplo. São questões relativamente fáceis de serem resolvidas e que não precisam virar processos judiciais. Para isso, reorganizamos o departamento jurídico, reduzindo 30% da equipe da área de contencioso (de 10 para 7 colaboradores), e aumentamos em 150% a equipe da área de prevenção e qualidade, que passou de 4 para 10 colaboradores”, relata.
Para o conselheiro Luiz Allemand, membro da Comitê Gestor da Conciliação do CNJ e um dos avaliadores das práticas inscritas no Prêmio Conciliar É Legal, a iniciativa é facilmente adaptada a qualquer empresa que possua um Serviço de Atendimento ao Consumidor organizado, bem como um departamento jurídico sintonizado com a Política Judiciária Nacional de Tratamento Adequado de Conflito, definida pela Resolução CNJ n. 125/2010. “É inovadora essa reconstrução da relação entre os usuários de uma plataforma de e-commerce. Ao invés de simplesmente alegar ilegitimidade para figurar nas demandas, o Mercado Livre rompe com o modelo tradicional de solução de litígios e tenta reconstruir a relação dos usuários”, avalia.
Para ter acesso à ferramenta de mediação do Mercado Livre, o consumidor deve abrir uma reclamação no site. Só depois a reclamação segue para a área de mediação jurídica. Há também uma área de mediação pós-judicial, para aqueles casos em que o conflito já foi levado à Justiça. Ainda assim, o departamento jurídico tenta encerrar o conflito antes da primeira audiência.
“O Projeto Action tem um cunho educativo para demonstrar a importância da prestação de assistência aos clientes e de busca pela desjudicialização do conflito. Para o consumidor, acho que vale o ensinamento de que, ainda que haja problemas, podemos usar as ferramentas certas para resolvê-los”, conclui Lagreca.
Boas práticas – O Projeto Action concorreu com outras 20 práticas inscritas na categoria Conciliação e Mediação Extrajudicial. O Prêmio Conciliar É Legal visa identificar, disseminar e estimular a realização de ações de modernização na área da Justiça que contribuem para a pacificação de conflitos. Além do projeto do Mercado Livre, outros 13 projetos voltados à solução consensual de conflitos venceram o Prêmio, cujos critérios analisados foram: eficiência, restauração das relações sociais, criatividade, replicabilidade, alcance social, desburocratização e satisfação do usuário.
Regina Bandeira
Agência CNJ de Notícias