O juiz Herval Sampaio, coordenador estadual do Centro Judiciário de Solução de Conflitos (Cejusc), reuniu-se, no último dia 17 com representantes de entidades do comércio e do Procon estadual para apresentar as plataformas de mediação digital criadas pelo Conselho Nacional de Justiça (www.cnj.jus.br/mediacaodigital) e pelo Ministério da Justiça (www.consumidor.gov.br) para facilitar a resolução de problemas nas relações de consumo e evitar a judicialização desses conflitos.
Segundo o magistrado, o objetivo é disseminar o uso dessas plataformas entre as instituições e os Procons estadual e municipal para que um número maior de empresas adote o uso das ferramentas, aumentando a chance de conciliação com o consumidor. O coordenador estadual do Cejusc lembrou que existem atualmente 110 milhões de ações judiciais tramitando junto ao Judiciário e que a política do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec) e do Cejusc é de evitar a judicialização.
Participaram da apresentação o coordenador do Procon Estadual, Cyrus Benavides; Itamar Maciel, presidente da Associação Comercial; Joham Xavier, diretor executivo da Câmara de Dirigentes Logistas (CDL Nata)l; Laumir Barreto, assessor da Presidência da Federação do Comércio (Fecomércio RN); a advogada da operadora de telefonia Oi, Paula Martins; a servidora Elanne Canuto, coordenadora administrativa do Nupemec do TJRN. O Instituto Potiguar de Defesa do Consumidor (IPDCON) também irá participar da ação.
Mediação digital
A servidora Elanne Canuto aponta que o índice de acordo em questões de consumo é baixo no Rio Grande do Norte e que os prepostos das empresas não estão preparados para uma negociação eficiente. Do mesmo modo, questões relacionadas ao direito do consumidor são as que mais geram processos junto aos juizados especiais do RN
A coordenadora administrativa do Nupemec ressalta a importância das empresas darem um retorno para o consumidor, como forma de aumentar a satisfação do cliente e mantê-lo. “Às vezes, tudo o que o cliente quer é ter uma resposta satisfatória para o seu problema, um retorno da empresa”.
Elanne Canuto explica que a plataforma desenvolvida pelo CNJ protege tanto o consumidor quanto a empresa de uma negociação ineficiente, aumentando a chance de acordo entre as partes.
O sistema permite que as pessoas tentem resolver conflitos relacionados a produtos e serviços, de forma prática e gratuita, com a mediação do Poder Judiciário, mas sem a necessidade de um processo judicial, e sim através do entendimento entre as partes.
Após realizar seu cadastro no sistema de Mediação Digital, o consumidor procura a empresa com a qual deseja a mediação. Caso ela já esteja cadastrada, é iniciado um chat entre as partes, com intermediação de mediadores do Cejusc. A empresa tem um prazo de 20 dias para analisar o caso e formular uma solução.
Caso se obtenha um acordo e o conflito não tenha sido judicializado, ele será homologado online por um juiz integrante do Nupemec. Caso já haja um processo em curso, as partes deverão levar a minuta desse acordo para que o juiz do caso faça a homologação, pondo fim à disputa judicial.
O juiz Herval Sampaio explica que o próprio consumidor interessado pode indicar a empresa para o sistema, bastando informar à plataforma o número ou e-mail do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa com a qual pretende negociar. O Judiciário então irá fazer contato com essa empresa e realizar o convite para que ela faça sua adesão – o cadastro pode ser feito diretamente no site da Mediação Digital.
Consumidor.gov
A outra plataforma apresentada foi desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, e permite a solução dos conflitos de consumo diretamente entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços, criando uma alternativa viável ao processo judicial. O site www.consumidor.gov.br já conta com mais de 500 mil usuários e 376 empresas cadastradas em todo país, registrando 621 mil reclamações finalizadas.
A participação das empresas na plataforma é voluntária e é preciso aderir formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
Fonte: TJRN