Tanto muda em dez anos. Criada por meio da Resolução nº 103/2010, a Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) se ajustou a avanços, como a Lei de Acesso à Informação (LAI), a Convenção da Apostila da Haia e a Política Nacional de Conciliação. E, mesmo quando alheios às funções da área, fatos de repercussão nas redes sociais e no meio político também pautaram os atendimentos.
Maior canal de contato externo do CNJ, o serviço já atendeu ao menos 240 mil casos desde que entrou em operação. São reclamações, elogios, sugestões, denúncias, solicitações, informações e pedidos com base na Lei de Acesso à Informação (LAI).
A origem do serviço é a mesma do próprio CNJ: a Reforma do Judiciário, instituída pela Emenda Constitucional (EC) 45/2004. A EC 45 definiu a instalação de ouvidorias de justiça para receber quaisquer queixas contra membros ou órgãos judiciais e serviços auxiliares. E hoje todos os tribunais e conselhos do Judiciário possuem ouvidorias.
“A ouvidoria é um instrumento direto de participação social no Judiciário. É a porta de entrada no CNJ e, por sua vez, no sistema de Justiça. Chegam reclames não só sobre os processos que tramitam aqui, mas em relação a todos os tribunais”, explica o conselheiro do CNJ André Godinho, ouvidor-geral do órgão.
Segundo Godinho, a Ouvidoria tem seu papel ainda mais reforçado, dando orientações, muitas vezes, até sobre assuntos que são alheios ao Conselho. “O CNJ tem credibilidade cada vez maior. Então, o cidadão nos busca para os mais diversos assuntos, até não judicializados. A Ouvidoria filtra e orienta a quem procurar. Quando suas demandas não são atendidas, as pessoas nem sempre têm clareza se isso se deve ou não a uma questão do Judiciário. Mas veem no conselho uma maior chance de resposta.”
Encontro nacional
O CNJ planeja realizar, no primeiro trimestre de 2021, o 1º Encontro das Ouvidorias do Judiciário. Antes previsto para 19 e 20 de março, o evento foi adiado seis dias antes do início, em meio às medidas para conter o contágio pelo novo coronavírus (Covid-19). Havia mais de 100 inscritos.
Também para o começo de 2021 está em desenvolvimento um curso em EaD. “A ideia é capacitar e fortalecer. Vamos tratar da importância de termos ouvidorias estruturadas, para darmos às demandas da população respostas concretas e não meramente protocolares”, afirma Godinho.
Outra iniciativa para aprimorar o trabalho das ouvidorias do Judiciário em todo o país foi a inclusão delas como critério de avaliação no Prêmio CNJ de Qualidade. Criada em 2019, a premiação destaca a melhoria nos serviços da Justiça. No eixo Transparência, entre outros requisitos, pontuam as ouvidorias que atendem demandas enviadas pelo CNJ em até 30 dias e com caráter resolutivo. Para isso, cada tipo de relato deve ter informe próprio, que atenda o usuário, o oriente, relate medidas tomadas ou traga prazo de resposta.
É preciso ser mais claro ao atender o público, segundo o ouvidor-geral. “Recebemos cerca de 2 mil queixas ao mês, mais de 20 mil ao ano. A maioria reclama da conclusão lenta dos processos. Se há excesso de prazo, isso deve ser dito com clareza, até para que se verifique se não seria o caso de encaminhar para a corregedoria local ou do CNJ. Esse diálogo precisa ser feito.”
Isaías Monteiro
Agência CNJ de Notícias