A juíza Sônia Amaral não acredita em conciliação entre litigantes diferentes. Mais precisamente quando se trata de conflitos entre consumidor e empresas de grande porte. E se as empresas forem de telefonia, o caso é ainda mais complicado. Há cinco anos à frente do 7º Juizado Especial Cível e de Relações de Consumo da Comarca de São Luís/MA, a magistrada percebeu que os abusos das empresas de telefonia não são superados por meio da conciliação de forma simples.
“Uma coisa é você resolver um problema entre vizinhos; ambos têm a mesma força. Outra bem diferente é a negociação entre grandes empresas e consumidores. Empresas focam no custo/benefício e a verdade é que apenas 10% dos consumidores recorrem contra elas, pois consideram a Justiça morosa e acham que perderão seu tempo”, afirma a magistrada, considerada ‘linha dura’ no combate aos abusos.
Para aperfeiçoar as relações de consumo e evitar a judicialização interminável nessa área, a magistrada criou o programa Mesa de Negociação. Foram catalogados os quatro problemas mais recorrentes e, de posse desses dados, a juíza formulou o projeto, entrou em contato com os parceiros (Promotoria de Defesa do Consumidor, Procon e Anatel) e reuniu-se com as empresas para apresentar a proposta de acordo.
Depois de muitas discussões e, conseguido o consenso, o termo final foi redigido e assinado por todos, empresas, parceiros e a magistrada. Foram concedidos 60 dias para que as empresas providenciassem as melhorias no sistema e não se vissem penalizadas com uma possível condenação judicial, instauração de inquérito civil por parte do Ministério Público ou mesmo administrativo, por parte da Anatel e Procon, em cada nova reclamação.
No termo firmado, ficou estabelecido também que eventual reincidência só será considerada e resultará em punição pelos demais parceiros se a empresa não resolver a reclamação ou, se condenada, deixar de pagar no prazo de 10 dias e(ou) recorrer. O resultado surpreende.
Segundo a juíza, a partir do programa, as empresas mudaram de comportamento. A TIM, empresa que não aceitava qualquer tipo de acordo e recorria em todas as sentenças, já está com um percentual de 50% de resolução. O percentual de acordo com a operadora Oi, que chegava a 40%, hoje está em 80%. E a Vivo, que já possuía maior número de acordos (70%), hoje tem 100% de resolução.
“A sensação que eu tinha era de estar enxugando gelo. Com o programa resolvo essa situação no atacado”, diz Sônia Amaral. No 7º juizado, segundo a magistrada, 90% das demandas são relativas a questões de consumo; grande parte contra as empresas telefônicas e bancos. As principais queixas são negativação indevida do nome da pessoa no Serasa; não prestação do serviço contratado; inclusão e cobrança de serviço não contratado; e a contínua cobrança mesmo após a portabilidade.
Além dos núcleos de conciliação, o CNJ criou uma campanha, realizada anualmente e envolvendo todos os tribunais brasileiros, visando ao fortalecimento da resolução de conflitos de forma negociada. A Semana Nacional de Conciliação, que este ano está em sua 7ª edição, faz parte da meta de reduzir o grande estoque de processos na Justiça brasileira e, além das empresas de telefonia, vem encaminhando para a conciliação os processos de diversos litigantes.
Segundo pesquisa realizada pelo CNJ no ano passado, as empresas de telefonia respondem por 6% dos processos envolvendo as 100 entidades que mais demandam ao Judiciário.
Regina Bandeira
Agência CNJ de Notícia