Orientações sobre Tópicos Específicos

Prêmio CNJ de Qualidade

Definições pertinentes à atuação da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça.

Dentre as manifestações recebidas na Ouvidoria, aquelas que são encaminhadas às Ouvidoria dos Tribunais passaram a compor os quesitos de apuração para a concessão do prémio Selo Justiça em Números. O regulamento do Prêmio CNJ de Qualidade prevê que, os Tribunais devem “responder, em até 30 dias e com caráter resolutivo, às demandas encaminhadas ao Tribunal pela Ouvidoria do CNJ, em conformidade com a Lei no 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração”.
Decorre daí a necessidade de estabelecer definição para o que se entende como resposta em “caráter resolutivo”. Para estabelecer tal critério, é necessário considerar a natureza da demanda, que no âmbito da Ouvidoria do CNJ podem ser classificados como informação, reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação.

Para os efeitos desse trabalho, entendemos pertinente definir:

– informação: conjunto de dados e conhecimentos organizados, que possam constituir referências sobre um determinado assunto. E ainda, nos termos da Lei 12.527/2011, dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;

– reclamação: demonstração de insatisfação relativa a prestação de serviço público;

– denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

– elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

– sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados;

– solicitação: pedido para adoção de providências por parte do órgão público.
Em relação a cada tipo de manifestação, a resposta resolutiva pode ser entendida como:

– Informação: a resposta resolutiva conterá fornecimento da informação solicitada, sempre que for possível fornecê-la nos termos da lei, ou dos meios para que o usuário posse obtê-la; ou comunicação de que não possui a informação, indicando, se possível, qual o órgão que a detém, ou mesmo remetendo a esse órgão.

– Elogio: a resposta resolutiva conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e/ou à sua chefia imediata; ou orientação sobre os meios adequados para formulá-la, quando não for atribuição da Ouvidoria.

– Reclamação: a resposta resolutiva conterá informação objetiva acerca do fato apontado, com o encaminhamento à autoridade responsável, e sobre os desdobramentos a serem adotados; ou sobre o seu arquivamento; ou a indicação dos meios adequados para o seu registro, quando não for de atribuição da Ouvidoria. A resposta informando do mero encaminhamento ao setor responsável, sem análise mínima da demanda e/ou sem indicação de prazo para resposta, não será considerada como resposta resolutiva.

– Sugestão: a resposta resolutiva conterá informação do encaminhamento à autoridade responsável, que se manifestará acerca da possiblidade de acolhida para análise ou da adoção da medida sugerida.

– Denúncia: a resposta resolutiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados; ou sobre o seu arquivamento; ou a indicação dos meios adequados para o seu registro, quando não for de atribuição da Ouvidoria.

– Solicitação: a resposta resolutiva conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos competentes e sobre os desdobramentos a serem adotados; ou sobre o seu arquivamento; ou a indicação dos meios adequados para o seu registro, quando não for de atribuição da Ouvidoria.