Práticas calcadas na melhoria da eficiência e transparência para trazer respostas mais ágeis e contextualizadas às demandas dos cidadãos foram apresentadas nesta quarta-feira (16/12) no 1º Encontro CNJ de Ouvidorias do Poder Judiciário, promovido pelo Conselho Nacional de Justiça. As iniciativas exitosas foram indicadas pelos colégios Nacional de Ouvidores Judiciais (COJUD), de Ouvidores da Justiça do Trabalho (COLEOUV) e de Ouvidores da Justiça Eleitoral (COJE).

O conselheiro André Godinho, ouvidor do CNJ, destacou que o Conselho entra num contexto de integração de pautas através do sistema de Ouvidoria do órgão. “Esse encontro é mais um passo na caminhada de fortalecimento das Ouvidorias do Poder Judiciário. Criamos agora ouvidorias especificas no âmbito do CNJ para demandas relativas à violência contra mulher, direitos humanos e defesa do meio ambiente”, destacou.

Indicada pelo Colégio Nacional de Ouvidores Judiciais (COJUD), a prática da Ouvidoria do Tribuna de Justiça de Santa Catarina (TJSC) tem como foco a eficiência e a velocidade no atendimento por meio de um sistema informatizado criado pelo órgão. “Felizmente, a cultura da inovação vem sendo uma marca do Judiciário catarinense desde 2016, quando se constatou que a gestão baseada em dados não poderia ser mais opcional”, disse o ouvidor do Poder Judiciário de Santa Catarina, desembargador Osmar Nunes Junior.

Em Santa Catarina, o órgão criou tecnologia que registra e controla as manifestações recebidas, direcionadas e respondidas. Além disso, à medida que os dados são lançados, a análise vai sendo efetivada e o próprio sistema gera documento com a decisão deliberada. O projeto baseado em inovação e automatização dos processos de atendimento ao cidadão é desenvolvido por uma equipe que conta com três servidores. “Comparando com 2016, quando a Ouvidoria tinha quatro servidores e hoje tem três, ela recebe atualmente o dobro de demandas e responde em 1/3 do tempo, e com mais qualidade”, disse o desembargador.

O técnico judiciário do TJSC Bernardo Vieira Emerich, responsável pela implantação do projeto, explicou que identificou que um dos principais gargalos da Ouvidoria era com as demandas destinadas ao esclarecimento do setor responsável e, por isso, foi desenvolvido um programa próprio para automatizar as reiterações aos setores. “Uma vez tendo os dados brutos de tramitação do processo, o algoritmo faz os cálculos e constrói os textos da resposta em menos de dois segundos, mas cabe sempre ao analista validar essa resposta. O resultado final é apresentar ao requerente uma informação de qualidade, com base em dados aos quais ele não teria acesso”, relatou.

Além da automatização das respostas ao cidadão, a Ouvidoria do TJSC mapeou os fluxos de atendimento e gerou documentos padronizados para os encaminhamentos dos pedidos com base na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e também criou um Banco de Respostas dinâmico e ilimitado.

Justiça Eleitoral

O Colégio de Ouvidores da Justiça Eleitoral (COJE) indicou a prática realizada pela Ouvidora do Tribunal Superior Eleitoral (TSE), cujo foco é dar maior eficiência ao trabalho por meio de melhores iniciativas organizacionais, com qualidade de vida aos servidores e sem gerar custos.

A assessora-chefe da Ouvidoria do TSE, Eliane Volpato, ressaltou que a crescente divulgação de notícias falsas em relação à Justiça Eleitoral e a consequente sobrecarrega nas atividades faz com que as ouvidorias eleitorais tenham de adotar práticas e sistemas que otimizem o fluxo de trabalho.  “É possível, em virtude de pequenas alterações promovidas em conjunto, otimizar o tempo de trabalho e garantir a excelência no atendimento”, detalhou.

Para a execução da atividade de forma de piloto, foram propostas algumas alterações na rotina do trabalho até então estabelecidas na Ouvidoria do TSE, que conta com três servidores e seis colaboradores. O objetivo foi verificar se resultados positivos seriam obtidos com a alteração de algumas formas de trabalho.

Entre as ações implementadas pelo projeto estão a alteração da forma de tratamento dos e-mails recebidos e das informações prestadas aos usuários e o direcionamento ao formulário eletrônico, o que trouxe maior celeridade e possibilitou uma maior riqueza estatística no armazenamento de dados. Além disso, formou-se um banco de respostas padrão, qualificação no atendimento aos cartórios eleitorais, ampliou-se o atendimento telefônico e foi criado um módulo de consulta dos locais de votação.

“As providências adotadas foram positivas, mesmo com os milhares de atendimentos. O clima organizacional foi favorecido pelas novas medidas. A análise estatística dos resultados obtidos será realizada comparando-se os resultados dos atendimento e pesquisa de satisfação do ano de 2020 com anos eleitorais anteriores. A ideia é observar se houve aumento de número de demandas e manutenção do grau de aprovação das atividades da Ouvidoria”, explicou a assessora.

Justiça do Trabalho

O presidente do Colégio de Ouvidores da Justiça do Trabalho (Coleouv), desembargador Hélcio Dantas Lobo Junior, destacou a recomendação feita aos tribunais regionais para implantação do Processo Administrativo da Ouvidoria (Proad-Ouv), que uniformizou e padronizou os sistemas e serviços com o objetivo de dar maior celeridade e eficiência ao tratamento das demandas do cidadão e do jurisdicionado. “Essa integração era um grande desafio para o Colégio e se enquadra às necessidades dos tribunais regionais”, disse.

Além disso, com a finalidade de integrar as ações de simplificação desenvolvidas pelas unidades de ouvidoria dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, o Coleouv orientou que os tribunais aderissem à Rede Nacional de Ouvidorias Segundo o desembargador, a adesão à Rede garante aos órgãos ou entidades o uso gratuito do e-Ouv e a promoção de ações de capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria e simplificação de serviços.

O desembargador também comentou que, no Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região foram criados vários convênios envolvendo os grandes devedores da justiça trabalhista. Esses convênios possibilitaram viabilizar e dar celeridade a processos que estavam tramitando há muitos anos. “Foi um trabalho que envolveu várias empresas de grande porte e a Ouvidoria funcionou como um eficaz canal de intermediação. Houve uma preocupação em inovar na forma da prestação jurisdicional que o Estado tem o dever de dar aos seus cidadãos”, finalizou.

Alex Rodrigues
Agência CNJ de Notícias