Instituído pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em fevereiro, o Balcão Virtual – plataforma nos portais das unidades judiciárias que oferece atendimento remoto e personalizado ao usuário – está mudando a cultura do Sistema de Justiça. “Recebi um atendimento excelente. Resolvi o que precisava sem me deslocar até o Tribunal num momento em que estávamos na fase mais restritiva imposta pela pandemia em São Paulo”, conta o advogado Marcelo Augusto Melo Rosa de Souza, o primeiro a ser atendido pelo Balcão Virtual do Tribunal Regional Eleitoral de São Paulo (TRE-SP).
Souza prevê que a plataforma de atendimento vai modificar, inclusive, a maneira de atuação de advogados e advogadas, que não terão mais limites territoriais para o exercício da atividade. Ele, que tem vários clientes em Brasília, conta que, em 2019, viajava uma vez por semana para a capital federal. “A rotina, modificada pelo isolamento social deste período, não será mais necessária quando a pandemia for superada.”
Na avaliação do advogado Igor Campelo, usuário do Balcão Virtual do Tribunal de Justiça do Piauí (TJPI), além de democratizar o atendimento, a medida produz impactos positivos em diversos segmentos. “Juntamente com a comodidade proporcionada pelo home-office, é importante observar os reflexos em termos de sustentabilidade. São menos carros nas ruas, com redução do deslocamento, da poluição e do trânsito na cidade.”
Ação mais recente do Programa Justiça 4.0, a plataforma já chegou a todos os segmentos do Judiciário – Justiça Federal, Estadual, do Trabalho, Eleitoral e Militar. O Balcão Virtual é um canal que permite atendimento remoto e imediato por meio de videoconferência, que foi muito difundida durante a pandemia do novo coronavírus (Covid-19). Nele, da mesma maneira – e nos mesmos horários de atendimento – que os balcões físicos, uma pessoa consegue obter informações sobre processos judiciais. Mas sem a presença física, direto no computador, celular ou tablet.
A informatização dos serviços do Poder Judiciário é um dos eixos da gestão do presidente do CNJ, ministro Luiz Fux. Ele explica que, além de aumentar a agilidade e eficiência na prestação de serviços, a iniciativa ainda apoia a redução de custos tanto para tribunais como para partes de processos, representantes e outras pessoas interessadas. “A revolução tecnológica permite a continuidade da atividade jurisdicional e também tem proporcionado aperfeiçoamentos com importantes ganhos de produtividade.”
Segurança
Os Balcões Virtuais das Unidades Judiciais do 1º Grau do Tribunal Regional Federal da 1a Região (TRF1) começaram a operar em 22 de março. E, até o dia 8 de abril, foram realizados 30.048 atendimentos – média de mais de 2,5 mil pessoas atendidas em cada um dos 11 dias úteis. Só a 6a Vara da Seção Judiciária do Amazonas realizou 699 atendimentos, com uma média de 39 por dia. O TRF1 tem, em sua estrutura, 294 varas federais em 93 cidades distribuídas por 13 estados.
O sucesso da iniciativa e o retorno positivo são comemorados pelo diretor da Divisão de Atendimento ao Usuário da Secretaria de Tecnologia da Informação do TRF1, Leandro Franco Vilar. “Nossa obrigação é fornecer ao usuário um canal de comunicação que lhe proporcione segurança e agilidade no atendimento. E o Balcão Virtual cumpre esse papel.”
Vilar observa que, para substituir o atendimento presencial, o Tribunal disponibiliza e-mail, telefone e até aplicativos de mensagem instantânea. O próximo passo será a adoção de chatbot, um robô de atendimento que repassa informações recorrentes e ainda facilita o acesso da pessoa aos diversos canais de atendimento. “Trilhamos um caminho sem volta, como várias outras modificações que ocorrem no Poder Judiciário, como o home-office.”
Para a juíza titular da 1a Vara Criminal do Tribunal de Justiça de Rondônia (TJRO), Larissa Pinho de Alencar Lima, o Balcão Virtual amplia o acesso à Justiça. “O atendimento que ele oferece, além de célere e eficiente, é mais adequado para garantir as medidas de proteção à saúde exigidas nesse momento de pandemia”
Atendente do Balcão Virtual do TRE-SP, Patrícia Begosso conta que a plataforma, além proteger a saúde neste momento em que é preciso manter distanciamento social, traz confiança à pessoa que precisa de atendimento. “É mais um canal para o jurisdicionado, que é atendido por meio de um aplicativo de reunião virtual. Como tem um servidor do Judiciário executando o atendimento de maneira personalizada e respondendo em tempo real, o usuário se sente mais seguro.”
Utilização consciente
E é essa sensação de segurança que fez o advogado pernambucano Fernando Romeiro do Santos se tornar um entusiasta do Balcão Virtual. “Confesso que fiquei receoso quando soube do serviço, percepção que se modificou com os atendimentos que recebi.”
Sem sair de Recife (PE), ele foi atendido na 3a Vara de Ipojuca (PE), que fica a mais de 50km, de maneira efetiva – experiência positiva que se repetiu na 22a e na 12a Varas do Tribunal Regional do Trabalho da 6ª Região (TRT6). “Todos vão ganhar com o Balcão Virtual e demais plataformas de atendimento do Judiciário. Mas os usuários terão que ter responsabilidade, pois se todos os canais forem acionados por uma mesma causa, pode ocorrer o retrabalho dos servidores com reflexo na produtividade.”
A preocupação de Santos é compartilhada pelo TRT6 que, antes de lançar o Balcão Virtual, promoveu encontros de apresentação e orientação com as entidades de classe de advogados e advogadas de Pernambuco. De acordo com o diretor da Secretaria de Gestão de Pessoas do TRT6, Henrique Lins, ainda foi produzido um tutorial orientando o usuário sobre o uso da plataforma.
“O Balcão Virtual é uma realidade no TRT6 e estamos recebendo uma resposta muito positiva por parte dos usuários. E ele não está atrelado à pandemia, pois caminhamos para a implantação do Juízo 100% Digital, com disponibilização de todos os canais de prestação de serviço virtual ao jurisdicionado”, afirma Lins. Ele destaca que, o importante é ocorra o atendimento para quem buscar respostas no Judiciário. “Eu prefiro pecar pelo excesso e disponibilizar três canais de atendimento, mesmo que implique em mais trabalho, do que deixar os jurisdicionados sem resposta.”
No TJPI, a implantação do Balcão Virtual está sob a responsabilidade Laboratório de Inovação Opala-Lab, coordenado pelo desembargador Olímpio José Passos Galvão. Ele garante que, apesar da criação da plataforma estar diretamente ligada a uma exigência gerada pela pandemia, o serviço será perene. “Podem ocorrer resistências, mas serão superadas. O Plenário Virtual, instalado há dois anos, também foi questionado. E, nesse ano de pandemia, sua efetividade foi demonstrada, com 20 mil processos pautados e 88% de julgamentos.”
Galvão conta que a previsão é instalar a plataforma em todas as 247 unidades judiciárias do Piauí até o fim deste mês. “A resposta às demandas que chegam ao Poder Judiciário virá da tecnologia. Todos ganham: o Judiciário se torna mais ágil e o usuário melhor atendido. E de qualquer lugar do estado, do país ou do mundo.”
Jeferson Melo
Agência CNJ de Notícias