O Banco do Brasil é a primeira instituição financeira a aderir ao programa de conciliação promovido pelo Judiciário do Distrito Federal. A iniciativa faz parte do projeto Pauta Específica, desenvolvido pelo Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília (CEJUSC-Jec/Bsb), do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), premiado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) como exemplo de boa prática na área de conciliação.
O programa Pauta Específica nos Juizados Especiais com Treinamento de Prepostos visa aumentar o número de acordos em audiências de conciliação, promovendo capacitação dos representantes de empresas. Além do BB participam do programa as empresas Vivo, Claro, TIM, NET, Embratel, Ponto Frio e Casas Bahia, entre outras. Na semana passada, cerca de 30 representantes do Banco do Brasil participaram do curso sobre técnicas de conciliação.
Segundo Ricardo Faustini Baglioli, juiz coordenador do CEJUSC-Jec/Bsb, os índices de acordo nas audiências de conciliação, que em geral variam entre 30% a 34% ao mês, sobem para 70% a 74% nas ações que envolvem empresas cujos representantes passaram pela capacitação dos prepostos. “No ano passado, representantes da Vivo obtiveram 100% de acordos durante a Semana de Conciliação. O treinamento é um salto qualitativo importante para que a conciliação se dê de forma satisfatória para todos”, afirmou o juiz.
No caso do TJDFT, após o término das audiências de conciliação, é realizada pesquisa de satisfação para que o Judiciário tenha conhecimento dos problemas que envolveram cada caso. Em média, chegam aos Juizados Especiais Cíveis cerca de 1.500 processos de conhecimento por mês. “A cada ano, temos reduzido consideravelmente o número de processos que seguem para instrução. Praticamente metade deles já resolvemos nas audiências de conciliação”, disse.
Durante o treinamento – que envolve técnicas de abordagem, validação de sentimento e negociação – representantes do Banco do Brasil, em sua maioria gerentes e advogados, fizeram simulações de resolução de conflito. Para Maurício Cavalcanti, um dos participantes do curso, o treinamento muda o olhar do preposto em relação ao cliente. “Sem conhecer as técnicas, abordávamos a outra parte de forma equivocada. Sem contar que, muitas vezes, o preposto chega a uma audiência sem orientação suficiente do próprio banco para fechar um acordo justo para todos. Está claro que é preciso melhorar o fluxo dessas mensagens para que resgatemos o cliente e evitemos suas insatisfações”, afirmou Cavalcanti.
De acordo com dados do relatório 100 Maiores Litigantes do CNJ, o setor bancário ocupa a primeira posição dos maiores envolvidos em processos do Judiciário estadual, respondendo por quase 13% do total de processos que ingressaram na Justiça dos estados nos 10 primeiros meses de 2011. Na lista dos 100 maiores litigantes da Justiça Estadual de primeira instância, em 2011, o Banco do Brasil ocupa a 14ª posição.
Segundo a coordenadora do CEJUSC-Jec/Bsb, Andrezza Passani, por mês, o centro recebe uma média de 80 processos que envolvem o Banco do Brasil. “Inicialmente tentamos resolver os litígios por meio de conciliação entre a parte e o banco. Quando o acordo não é possível, distribuímos a ação para um dos sete Juizados Especiais de Brasília”.
A próxima jornada de audiências relacionada a processos do Banco do Brasil está prevista para junho e deve solucionar ações que se refiram a questões frequentes de processos contra o banco como inscrições irregulares em cadastro de inadimplência; repetição de indébito (cobrança indevida de contas no cartão de débito/crédito), seguros, entre outros.
A implantação do CEJUSC-Jec/Bsb atende à Resolução CNJ n. 125/2010, que instituiu a Política Nacional de Tratamento de Conflitos de Interesse no Âmbito do Judiciário.
Regina Bandeira/Mariana Braga
Agência CNJ de Notícias