“Inteligência Artificial no atendimento” é um dos projetos do Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1) finalista do Prêmio de Inovação Judiciário Exponencial. A iniciativa concorre na categoria “Enfrentamento de Crise”, que vai reconhecer projetos inovadores, iniciativas e soluções criadas para o enfrentamento da crise causada pela pandemia da Covid-19.
O projeto foi desenvolvida pela Corregedoria Regional do TRF1 em parceria com a Divisão de Apoio aos Usuários e contou com o apoio da Seção Judiciária do Distrito Federal, para ser uma alternativa ao atendimento presencial, suspenso em razão das medidas de combate ao novo coronavírus. A Atendente Virtual centraliza o atendimento a partes e representantes, unindo em uma única solução vasta base de conhecimento com as respostas às perguntas comumente realizadas, o agendamento de atendimento presencial e ainda o encaminhamento para atendimento imediato pelo Balcão Virtual.
Disponível todos os dias da semana em horário integral, a iniciativa entrega uma opção de atendimento imediato, permitindo que as demandas já mapeadas sejam prontamente respondidas. Isso libera o corpo funcional para executar outras atividades, proporcionando eficiência e satisfação no atendimento à população e ganho de produtividade na prestação jurisdicional.
Os atendimentos são personalizados para cada público. A população acessa o robô de atendimento por meio de um webchat disponibilizado no portal do TRF1. Já para a equipe do Tribunal, ele é realizado por meio de um chatbot disponibilizado na plataforma Microsoft Teams. Quando uma questão não é resolvida com a Assistente Virtual, a equipe de atendimento ao usuário é imediatamente notificada e uma pessoa prestará assistência direta em no máximo 8 minutos.
No primeiro mês de funcionamento na Seção Judiciária do Distrito Federal, onde está sendo realizada a fase piloto do projeto, mais de mil atendimentos foram prestados, o que resultou numa diminuição em proporção similar no número de atendimentos por telefone. A expectativa é a de que haja um crescimento exponencial do número de atendimentos realizados pela Assistente Virtual.
Premiação
Além dessa iniciativa “Inteligência artificial no atendimento”, o TRF1 também concorre na categoria “Enfrentamento de Crise” com projeto desenvolvido na Subseção Judiciária de Ji-Paraná (RO), denominado “Robô simplificado de certificação do auxílio emergencial”. A escolha dos premiados será feita através do Comitê Julgador, composto por avaliadores da GNova Transforma (Laboratório de Inovação em Governo da Enap), Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), AGU/CNPq, Associação Brasileira de Entidades Estaduais de TIC (ABEP-TIC) e Associação dos Magistrados Brasileiros – AMB. A premiação será na próxima terça-feira (5/10), durante a 5ª edição do Congresso de Direito, Tecnologia e Inovação para o ecossistema de Justiça (ExpoJud).
Fonte: TRF1
